Программа технической поддержки Ak Kamal e-Security Suite

1. Техническая поддержка осуществляется Исполнителем по телефону, по электронной почте или на месте эксплуатации программного обеспечения Ak Kamal e-Security Suite (далее – Программное обеспечение или Система) Заказчиком.


2. Время обеспечения технической поддержки Исполнителем: с 9.00 до 18.00 алматинского времени в рабочие дни (с понедельника по пятницу, исключая праздничные дни в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан).



3. Техническая поддержка включает в себя услуги по:

   • уточнению функций и характеристик Программного обеспечения;
   • разъяснению технической документации и руководства по эксплуатации Программного обеспечения;
   • консультации и рекомендации по использованию Программного обеспечения;
   • анализу, идентификации и коррекции сбоев и ошибок в работе Программного обеспечения.


4. Техническая поддержка также включает в себя предоставление новых версий, исправлений и обновлений Программного обеспечения, выпущенных разработчиком в течение периода технической поддержки.


5. Техническая поддержка не включает в себя услуги, иные чем указано в п.3, в частности, оказание технической поддержке на смежное программное обеспечение (т.е. на программное обеспечение, взаимодействующее или работающее совместно с Программным обеспечением, указанным в п.1), обучение специалистов Заказчика, разработку нового функционала или дополнительных программных утилит для работы с Программным обеспечением и т.п.


6. Для получения устной консультации представитель Заказчика должен связаться со специалистом технической поддержки Исполнителя по телефону, указанному в п.11. Продолжительность телефонной консультации не должна составлять более 30 минут. В случае крайней необходимости Заказчик может обратиться за телефонной консультацией к специалистам Исполнителя в нерабочее время. Для этого Исполнитель предоставит Заказчику номер сотового телефона специалиста технической поддержки. Если Заказчик не получил ответа на свои вопросы в ходе телефонной консультации, или для решения проблемы требуется проведение дополнительных исследований, Заказчик должен отправить Исполнителю письменный запрос по электронной почте на адрес, указанный в п.11. Также Заказчик может сразу отправить запрос по электронной почте на указанный адрес, не прибегая к телефонным консультациям. Уведомления о сбоях и недостатках программного обеспечения должны в обязательном порядке направляться по электронной почте, а уведомления о критичных сбоях должны также дублироваться по телефону.



7. В запросе необходимо указать следующую информацию:

   • четкое и ясное описание ошибки или проблемы с указанием степени ее критичности для бизнеса;
   • описание условий, при которых возникает ошибка или проблема;
   • по возможности, выдержки из журналов регистрации событий системы и/или приложений, относящиеся к времени возникновения проблемы;
   • иная информация, которая может понадобиться Исполнителю для понимания, воспроизведения или решения проблемы.
   
   

   Запросы на техническую поддержку по электронной почте, а также вся дополнительная информация и иная переписка в ходе решения проблемы должны направляться Заказчиком на адрес, указанный в п.11. Подтверждения о получении запросов, ответы на запросы и иная переписка в ходе решения проблемы направляется Исполнителем Заказчику по электронной почте на адрес, с которого поступил запрос.

   
   

8. Сбои и недостатки Программного обеспечения делятся на критичные сбои, некритичные сбои и несущественные недостатки.

   Критичные сбои – ошибки или сбои Программного обеспечения, в результате которых не возможна или сильно затруднена работа с Системой или бизнес-приложениями, и которые оказывают существенное негативное влияние на выполнение Заказчиком бизнес-операций или создают серьезный риск безопасности информации.

   К критичным сбоям относятся:

   • Недоступность основных функций Системы, таких как регистрация пользователей, вход в Систему, установление защищенного соединения, проверка ЭЦП, проверка действительности сертификатов пользователей;
   • Возникновение массовых ошибок Программного обеспечения, ограничивающее выполнение клиентами основных функций в бизнес-приложениях Заказчика;
   • Кардинальное снижение производительности Системы, ограничивающее выполнение клиентами основных функций в бизнес-приложениях Заказчика;
   • Потеря функции администрирования Системы сотрудниками Заказчика.
   
   

   Реагирование Исполнителя на критичные сбои:

   • специалисты технической поддержки фиксируют инцидент и приступают к его разрешению в приоритетном порядке не позднее чем через 20 минут после получения уведомления от Заказчика, о чем Заказчику направляется подтверждение по электронной почте;
   • если уведомление о критичном сбое поступило от Заказчика после 17:30 или в нерабочее время, Исполнитель приступает к его разрешению не позднее 9:20 следующего рабочего дня;
   • в случае крайней необходимости и по взаимному согласованию между Исполнителем и Заказчиком работа над устранением критичного сбоя может быть продолжена в нерабочее время;
   • в случае если специалисты технической поддержки не могут решить проблему в течение 2 рабочих часов после получения уведомления от Заказчика, к разрешению проблемы подключаются разработчики Программного обеспечения;
   • если проблему не удается решить в течение 4 рабочих часов после получения уведомления от Заказчика, об этом информируется руководство Исполнителя.
   
   

   Некритичные сбои – ошибки или сбои Программного обеспечения, в результате которых возникают неудобства или незначительные затруднения в работе с Системой, но при этом остается возможной работа с Системой и выполнение бизнес-операций, а также не допускается существенного снижения уровня безопасности информации.

   К некритичным сбоям относятся:

   • Несущественное снижение производительности Программного обеспечения, создающее неудобства для работы клиентов с бизнес-приложениями Заказчика;
   • Единичные случаи программных сбоев при использовании Программного обеспечения;
   • Частные случаи несовместимости Системы с программно-аппаратным обеспечением клиента при условии, что оно удовлетворяет предъявляемым требованиям;
   • Проблемы при работе с Программным обеспечением, для которых существует альтернативный, менее удобный или более трудоемкий способ решения требуемой задачи.
   
   

   Реагирование Исполнителя на некритичные сбои:

   • специалисты технической поддержки фиксируют инцидент и приступают к его разрешению не позднее чем через 2 рабочих часа после получения уведомления от Заказчика, о чем Заказчику направляется подтверждение по электронной почте;
   • если уведомление о некритичном сбое поступило от Заказчика после 17:30 или в нерабочее время, Исполнитель приступает к его разрешению не позднее 11:00 следующего рабочего дня;
   • в случае если специалисты технической поддержки не могут решить проблему в течение 1 рабочего дня после получения уведомления от Заказчика к разрешению проблемы подключается разработчик Программного обеспечения;
   • если проблему не удается решить в течение 2 рабочих дней после получения уведомления от Заказчика, об этом информируется руководство Исполнителя.
   
   

   Несущественные недостатки:

   • Недостатки Программного обеспечения, не оказывающие влияния на работу Системы;
   • Проблемы при работе с Программным обеспечением, для которых существует альтернативный способ решения требуемой задачи, не вызывающий дополнительных трудностей при его применении;
   • Пожелания по улучшению и оптимизации функций Программного обеспечения (кроме новых функций).
   
   

   Несущественные недостатки устраняются разработчиком по мере возможности в новых версиях Программного обеспечения.

9. Решение проблемы может заключаться в следующем:

   • рекомендации по обходу проблемы;
   • рекомендации по изменению параметров Системы, смежного программного обеспечения или конфигурации аппаратного обеспечения для устранения или обхода проблемы;
   • предоставление обновлений Программного обеспечения или его отдельных модулей.
   
   

   В ходе решения проблемы Исполнитель может запрашивать у Заказчика дополнительную информацию, необходимую для решения проблемы, а также может просить о проведении дополнительных тестов/исследований для получения дополнительной информации.

   Исполнитель будет информировать Заказчика о ходе решения проблемы и предпринимаемых им для этого действиях не реже одного раза в 2 рабочих дня.

10. По согласованию Сторон, если техническая поддержка не может быть оказана по телефону или по электронной почте, либо если у Заказчика не хватает квалификации для выполнения рекомендаций Исполнителя, возможен выезд специалистов Исполнителя к месту эксплуатации Программного обеспечения в офисе Заказчика. Если Сторонами не согласовано иное, выезд осуществляется не позднее следующего дня с момента согласования Сторонами и принятия решения о необходимости выезда к месту эксплуатации Программного обеспечения. Выезды к клиентам, партнерам или иным третьим сторонам, имеющим отношения с Заказчиком и использующим Программное обеспечение, Исполнителем не производятся.



11. Контактная информация службы технической поддержки Исполнителя:

    Телефон: (727) 381 05 26, (727) 222 00 92; e-mail: support@e-security.kz